003 SLA - PROSA COM OS MESTRES ROBERTO FARIAS E MARCELO BOEGER - 003 SLA Service Level Agreement

Publicado em 17-05-2021

PROSA SLA

Roberto Farias: Vamos falar hoje de SLA? Boeger, na sua visao, quais são os pontos críticos para inclusão de SLAs nos contratos com as empresas terceirizadas?

Boeger: Na minha opinião, um SLA bem-feito deve atender a dois elementos:

Atender as necessidades do cliente (contratante) assim como a capacidade de entrega do prestador (contratado).

Entendo que um SLA deve medir o desempenho de um determinado período e não ficar medindo cláusulas contratuais.

Também entendo que os critérios que regem a forma de avaliação devem ser muito bem equacionados entre as partes para que se tenha confiança nos resultados. E a sua?

Roberto Farias:

Entendo que para preparar e dimensionar um SLA é necessário descrever a tarefa e determinar o que deve ser cumprido.

Saber o que é não conformidade e o que é conformidade dos serviços.

Para tanto, deve ir para o “gemba” para verificar se o modelo operacional proposto é suficiente para alcançar o resultado esperado. É necessário ter uma visão 3D sobre as tarefas e os seus resultados para que seja possível entender, criticar, avaliar, propor e elaborar um SLA que se apresente robusto para ambos, tanto nos objetivos e metas quanto para definir as punições e premiações.

Não se terceiriza buscando apenas a redução dos custos existentes, o intuito da terceirização é a especialização dos serviços operacionais.

Boeger: O SLA esclarece o nível de serviços contratados por meio dos acordos, que muitas vezes ficam subjetivos. Quando se contrata sem levar isso em conta, corre-se o risco do fornecedor prometer algo que não tem condições de fato, de entregar, e quem contrata, também pode não ter clareza naquilo que está sendo contratado. Quando isso ocorre, a relação entre as partes pode se tornar insustentável, com cobranças acima daquilo que foi contratado ou entregas abaixo do esperado.    

Roberto Farias: Sim. O preço a ser cobrado pela “venda de serviços” vai além de uma simples transação comercial. Os hospitais terceirizam estes serviços por vários motivos entre os quais, a garantia de que vai contar com especialistas nestes serviços e a de se manter em seu core business – ou seja – na sua atividade principal, a gestão da saúde. Quando se terceiriza por preço, visando somente reduzir seus custos operacionais, (que as vezes não se sabe quanto é) pode ocorrer a contratação de empresas com pisos salariais inferiores aos pagos pelo próprio hospital, produtos inadequados e equipamentos obsoletos etc. 

É importante visualizar a diferença existente entre o preço do serviço prestado (pago pelo hospital diretamente à empresa terceirizada), o valor recebido pelo gestor hospitalar e o percebido pelo cliente do hospital. É ele quem define em que hospital ele quer ser cuidado. 

Boeger: Temos que olhar para o SLA como uma oportunidade de gerar diálogos periódicos (mensais) entre contratante e contratado. Até facilitar no caso de uma rescisão contratual, mas principalmente criar a possibilidade de juntos, planejarem um plano de ação para a recuperação dos serviços quando não atingem a meta desejada e consensada em conjunto.

Prof Roberto Farias: A negociação dos contratos deve considerar o desempenho resultante dos serviços contratados. 

Ao contratar uma empresa de higiene, por exemplo, para realizar as limpezas terminais nas unidades “em alta” é importante considerar o nível de desempenho (tempo de limpeza) e a qualidade da equipe. O objetivo do tempo (redução) é o de aumentar a taxa de “giro de leitos” e tornar mais rápida a realocação do leito. A morosidade no giro do leito poderá afetar as receitas (do hospital) e a saúde do cliente. Uma diária não se pode estocar, quando não há ocupação, perde-se a diária. 

Na prestação de serviços da lavanderia com locação algumas instituições focam a pontualidade como fundamental como SLA da lavanderia. Não resta a menor dúvida de que a pontualidade é importante desde que o quantitativo e a qualidade da roupa entregue seja adequado. Ser pontual e não entregar a roupa no volume suficiente e acordado não pode significar “ser pontual”.

Boeger: Apesar de todas estas vantagens na utilização do SLA, acredito que como gestores, temos que ter a capacidade de enxergar além do quantitativo. Para cada meta, seja ela alcançada ou não, existe a capacidade ou o esforço de equipes, um entorno, um ambiente, insumos e equipamentos – não levar isso em consideração poderá nos deixar escravos de números, nos impossibilitando de olhar para o todo – e até para a própria forma com que aquele número foi obtido.

Prof Roberto Farias: Vamos em frente...tem muito a ser feito, né?

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